柘城县行政审批和政务信息管理局柘城县12345政务服务热线平台升级改造项目更正公告

（略）（略）受（略）行政审批和政务信息管理局的委托，（略）升级改造项目进行公开招标，现对该项目进行更正，更正内容如下：
一、更正内容
原招标文件中“第五章服务内容及要求——1、软件采购清单及技术参数”
软件清单及技术参数
功能分类
功能模块
二级功能
功能描述
基础设施
基础设施
云资源
提供支撑软件运行所必要的云资源，云资源稳定可靠、性能优异、开通便捷、弹性伸缩、高效易维一体化，拥有更强大的管理能力，可以实现远程集中化管理，以及各种业务的备份，（略）远程遥控，资料的调取，数据的传输。服务期三年
（略）
（略）两条，100M（略）专线一条，云短信（支持群发和单发）服务期三年
基础功能
（略）
（略）
（略）接听群众来电，答复群众诉求，对办结的诉求通过外呼进行回访等操作，服务期三年
（略）接入
（略）（略）中，通过软件实现电话拨打、接听、转接和状态改变，通常称为“软电话”。
（略）
服务受理
对市民从热线电话、（略）等对外服务渠道提交的诉求进行统一受理
服务派审
工单处理方式：（略）
结果审核
工单审核包括延期审核、退回审核、结果审核、特殊单审核、工单导出。
服务处办
对于涉及需要派发给办理单位：（略）
智能工单
智能归口：在话务员完成工单登记后，基于工单标题和文本内容的自动识别，推荐5个匹配的工单归口，并按照匹配度对推荐归口降序排序，辅助话务员快速分类
智能查重：基于人工智能技术，通过利用投诉、咨询对象的时间、地点：（略）
智能派单：1.在座席人员派单过程中智能派单，分析工单文本内容，显示相关几个办理单位：（略）
智能知识库
知识检索
（略）提供丰富的多维检索能力，包括关键词/同义词检索、地区检索、部门检索、归口检索、行业检索和场景检索，满足用户日常知识检索的实际需求。
知识管理
（略）中大量的政策法规、经验成果等知识进行分类的管理，积累知识资产，避免数据流失，包括日常维护、知识共享和知识确认。
知识采编
对于热点问题分析、优秀工单沉淀和归并热线整理等多种渠道来源收集到的热线知识，共建共享知识库提供了从知识采编到审核到发布再到管理的全流程管理功能，知识采编岗可通过知识采编功能，及时更新最新知识点，丰富知识库内容。
知识提问
当话务员遇到无法解答的诉求，且在知识库中找不到问题相关知识时，可通过知识提问发起提问诉求，由对应责任领域的办理单位：（略）
知识纠错
各知识使用者在浏览知识时，可对有问题的知识发起知识纠错。上报纠错的知识经过审核后会通知该知识上报人，由该知识上报人对知识进行修改，修改的知识经过审核后重新上架到知识库中。
通讯录
通讯录主要展示了各级热线及承办单位：（略）
运维管理
运维管理提供了知识的归口管理和场景管理。
知识维护公告
知识维护公告展示了所有知识维护的信息，让知识从上架到下架全程留痕，实现对知识全生命周期的管理。包括：查看下架知识、查看变更知识。
知识统计分析
知识统计分析用于统计知识库建设及维护的变化情况，包括：活跃度分析、采编维护统计、使用情况统计。
其它
（略）
监察督办
监察督办功能能够覆盖座席人员、审核岗、知识管理岗、办理单位：（略）
绩效考核
将协助客户制定统一绩效考核标准，（略）考评指标，（略）中进行固化，（略）座席人员、中心其他岗位工作人员、办理单位：（略）
人工质检
人工质检评分规则配置
（略）管理人员可以配置人工质检规则及评分标准，对座席人员的话术、关键词、敏感字、情绪设置相应的评分标准。
日常质检计划
（略）中配置相应的日常质检计划，（略）信息条件（包含座席组、通话时长、来电归属地、（略）、座席组、来电时间、客户级别、通话结束时间），筛选分配给对应的座席组，进行人工质检
专项质检任务
在日常质检计划之外，管理人员可根据特定需要，临时设置或新增设置质检计划，应对特定质检业务的需求
协同办公
分类信息
实现对信息的发布、查阅和管理
公务邮件
（略）络环境的办公邮件，不仅提供了大众化邮箱：（略）
运行通报
（略）的运行情况
舆情上报
工作人员可通过本模块进行舆情上报并由领导进行审核
人工运维
1.（略）进行组织架构配置，按照（略）域进行配置，以便（略）域时方便管理。同时，设立独立部门管理员，实（略）域的组织架构进行管理。2.（略）进行角色配置,除了基础办理人员角色与之前版本一致之外，（略）、县热线办。3.（略）进行业务流程配置，除了常规流程配置之外，（略）区流程配置，（略）（略）使用个性化流程的情况。4.人工运维费用、平台使用培训费用服务期三年
（略）资费以及带宽
（略）费和带宽费用（略）县独立核算
全渠道受理
微信：（略）
1、微资讯：通过微资讯，（略）中最新信息资讯，及时将最前沿的信息推送给公众，（略）发布的便民通知和公告2、微服务：通过微服务，展示热点信息及知识库信息，为公众提供知识查询服务3、微互动：通过微互动，公众可进行诉求提交、诉求查看、智能机器人咨询。让公众通过个性化表单自助提交诉求，查看诉求信息掌握诉求处理的进程。智能化的机器人可在线为公众各类业务场景的咨询
（略）站
1、（略）：（略）为公众提（略）民一个直接向政府服务热线咨询、投诉、建议的窗口和桥梁，（略）注册、（略）进行投诉或提出批评、建议。（略）指定相关工作人员进行管理和审核，确定是否需要回复，并送相关部门办理，办理结果反馈当事人。中（略）民关心的或具有代表性的问题进行答复公示2、门户知识展现：门户知识展现为公众开放了所有公共的知识内容，公众可通过门户首页的搜索栏输入需要查询的关键字，系统按照全文检索的方式：（略）
APP（工作端）
通过部门版APP，各成员单位：（略）
（略）
短信回访
可通过发送短信的方式：（略）
短信费用
短信资费为每条5分，各县（市）短信费用分开核算
（略）
业务统计
统计包括日周月报、工作简报、一周速递、话务工作、话务坐席考评、归口类型、主题词类型、调度工作、质检工作、单位：（略）
单位：（略）
包括归口统计报表和主题词统计报表
诉求量统计
按诉求时间来源和诉求类型进行诉求量统计
可视化分析
对联动单位：（略）
管理统计分析
对诉求类型、满意率、处理方式：（略）
大屏场景分析
综合感知
热线驾驶舱综合感知立足于全局视角，以聚民声、察民意、助提效三个维度全面展现当前热线运行情况，以全方位多层次（略）民诉求的宏观态势，辅助领导从整体层面掌控热线运行的体征。包含：【诉求概况】、【效能分析】、【热点分析】和【地图联动】。
市域治理
（略）作为全域社会治理诉求倾听+结果评价的主要渠道，构建全域协同联动体系，助力推进治理体系和治理能力现代化。包括【热点诉求】、【诉求量趋势】、【诉求量排名】、【诉求热力图】和【承办部门关联分析】等模块
历史通话数据对接
历史通话数据对接
（略）数据对接
历史工单数据对接
历史工单数据信息，包含：1.工单信息：诉求人姓名、诉求来源、（略）码、（略）码、诉求标题、诉求内容、诉求附件、事件地址：（略）
其它数据对接
黑名单/白名单、客户信息、用户信息、坐席技能组、知识库、公告管理、聊天记录等。
现更正为：

软件清单及技术参数
功能分类
功能模块
二级功能
功能描述
单位：（略）
数量
基础设施
基础设施
云资源
提供支撑软件运行所必要的云资源，云资源稳定可靠、性能优异、开通便捷、弹性伸缩、高效易维一体化，拥有更强大的管理能力，可以实现远程集中化管理，以及各种业务的备份，（略）远程遥控，资料的调取，数据的传输。服务期三年
套
1
（略）
（略）两条，100M（略）专线一条，云短信（支持群发和单发）服务期三年
套
1
基础功能
（略）
（略）
（略）接听群众来电，答复群众诉求，对办结的诉求通过外呼进行回访等操作，服务期三年
套
1
（略）接入
（略）（略）中，通过软件实现电话拨打、接听、转接和状态改变，通常称为“软电话”。
套
1
（略）
服务受理
对市民从热线电话、（略）等对外服务渠道提交的诉求进行统一受理
套
1
服务派审
工单处理方式：（略）
套
1
结果审核
工单审核包括延期审核、退回审核、结果审核、特殊单审核、工单导出。
套
1
服务处办
对于涉及需要派发给办理单位：（略）
套
1
智能工单
智能归口：在话务员完成工单登记后，基于工单标题和文本内容的自动识别，推荐5个匹配的工单归口，并按照匹配度对推荐归口降序排序，辅助话务员快速分类
套
1
智能查重：基于人工智能技术，通过利用投诉、咨询对象的时间、地点：（略）
套
1
智能派单：1.在座席人员派单过程中智能派单，分析工单文本内容，显示相关几个办理单位：（略）
套
1
智能知识库
知识检索
（略）提供丰富的多维检索能力，包括关键词/同义词检索、地区检索、部门检索、归口检索、行业检索和场景检索，满足用户日常知识检索的实际需求。
套
1
知识管理
（略）中大量的政策法规、经验成果等知识进行分类的管理，积累知识资产，避免数据流失，包括日常维护、知识共享和知识确认。
套
1
知识采编
对于热点问题分析、优秀工单沉淀和归并热线整理等多种渠道来源收集到的热线知识，共建共享知识库提供了从知识采编到审核到发布再到管理的全流程管理功能，知识采编岗可通过知识采编功能，及时更新最新知识点，丰富知识库内容。
套
1
知识提问
当话务员遇到无法解答的诉求，且在知识库中找不到问题相关知识时，可通过知识提问发起提问诉求，由对应责任领域的办理单位：（略）
套
1
知识纠错
各知识使用者在浏览知识时，可对有问题的知识发起知识纠错。上报纠错的知识经过审核后会通知该知识上报人，由该知识上报人对知识进行修改，修改的知识经过审核后重新上架到知识库中。
套
1
通讯录
通讯录主要展示了各级热线及承办单位：（略）
套
1
运维管理
运维管理提供了知识的归口管理和场景管理。
套
1
知识维护公告
知识维护公告展示了所有知识维护的信息，让知识从上架到下架全程留痕，实现对知识全生命周期的管理。包括：查看下架知识、查看变更知识。
套
1
知识统计分析
知识统计分析用于统计知识库建设及维护的变化情况，包括：活跃度分析、采编维护统计、使用情况统计。
套
1
其它
（略）
监察督办
监察督办功能能够覆盖座席人员、审核岗、知识管理岗、办理单位：（略）
套
1
绩效考核
将协助客户制定统一绩效考核标准，（略）考评指标，（略）中进行固化，（略）座席人员、中心其他岗位工作人员、办理单位：（略）
套
1
人工质检
人工质检评分规则配置
（略）管理人员可以配置人工质检规则及评分标准，对座席人员的话术、关键词、敏感字、情绪设置相应的评分标准。
套
1
日常质检计划
（略）中配置相应的日常质检计划，（略）信息条件（包含座席组、通话时长、来电归属地、（略）、座席组、来电时间、客户级别、通话结束时间），筛选分配给对应的座席组，进行人工质检
套
1
专项质检任务
在日常质检计划之外，管理人员可根据特定需要，临时设置或新增设置质检计划，应对特定质检业务的需求
套
1
协同办公
分类信息
实现对信息的发布、查阅和管理
套
1
公务邮件
（略）络环境的办公邮件，不仅提供了大众化邮箱：（略）
套
1
运行通报
（略）的运行情况
套
1
舆情上报
工作人员可通过本模块进行舆情上报并由领导进行审核
套
1
人工运维
1.（略）进行组织架构配置，按照（略）域进行配置，以便（略）域时方便管理。同时，设立独立部门管理员，实（略）域的组织架构进行管理。2.（略）进行角色配置,除了基础办理人员角色与之前版本一致之外，（略）、县热线办。3.（略）进行业务流程配置，除了常规流程配置之外，（略）区流程配置，（略）（略）使用个性化流程的情况。4.人工运维费用、平台使用培训费用服务期三年
套
1
（略）资费以及带宽
（略）费和带宽费用（略）县独立核算
套
1
全渠道受理
微信：（略）
1、微资讯：通过微资讯，（略）中最新信息资讯，及时将最前沿的信息推送给公众，（略）发布的便民通知和公告2、微服务：通过微服务，展示热点信息及知识库信息，为公众提供知识查询服务3、微互动：通过微互动，公众可进行诉求提交、诉求查看、智能机器人咨询。让公众通过个性化表单自助提交诉求，查看诉求信息掌握诉求处理的进程。智能化的机器人可在线为公众各类业务场景的咨询
套
1
（略）站
1、（略）：（略）为公众提（略）民一个直接向政府服务热线咨询、投诉、建议的窗口和桥梁，（略）注册、（略）进行投诉或提出批评、建议。（略）指定相关工作人员进行管理和审核，确定是否需要回复，并送相关部门办理，办理结果反馈当事人。中（略）民关心的或具有代表性的问题进行答复公示2、门户知识展现：门户知识展现为公众开放了所有公共的知识内容，公众可通过门户首页的搜索栏输入需要查询的关键字，系统按照全文检索的方式：（略）
套
1
APP（工作端）
通过部门版APP，各成员单位：（略）
套
1
（略）
短信回访
可通过发送短信的方式：（略）
套
1
短信费用
短信资费为每条5分，各县（市）短信费用分开核算
套
1
（略）
业务统计
统计包括日周月报、工作简报、一周速递、话务工作、话务坐席考评、归口类型、主题词类型、调度工作、质检工作、单位：（略）
套
1
单位：（略）
包括归口统计报表和主题词统计报表
套
1
诉求量统计
按诉求时间来源和诉求类型进行诉求量统计
套
1
可视化分析
对联动单位：（略）
套
1
管理统计分析
对诉求类型、满意率、处理方式：（略）
套
1
大屏场景分析
综合感知
热线驾驶舱综合感知立足于全局视角，以聚民声、察民意、助提效三个维度全面展现当前热线运行情况，以全方位多层次（略）民诉求的宏观态势，辅助领导从整体层面掌控热线运行的体征。包含：【诉求概况】、【效能分析】、【热点分析】和【地图联动】。
套
1
市域治理
（略）作为全域社会治理诉求倾听+结果评价的主要渠道，构建全域协同联动体系，助力推进治理体系和治理能力现代化。包括【热点诉求】、【诉求量趋势】、【诉求量排名】、【诉求热力图】和【承办部门关联分析】等模块
套
1
历史通话数据对接
历史通话数据对接
套
1
（略）数据对接
历史工单数据对接
历史工单数据信息，包含：1.工单信息：诉求人姓名、诉求来源、（略）码、（略）码、诉求标题、诉求内容、诉求附件、事件地址：（略）
套
1
其它数据对接
黑名单/白名单、客户信息、用户信息、坐席技能组、知识库、公告管理、聊天记录等。
套
1
其他内容不变，给各潜在投标人造成的不便敬请谅解。
二、更正公告发布的媒介
本次更正公告同时在《（略）》、《（略）（略）》、《（略）(河南省·（略）)》上发布。
三、联系方式：（略）
招标人：（略）
地址：（略）
联系人：（略）
电话：（略）
代理机构：（略）
地址：（略）
联系人：（略）
联系电话：（略）
监督单位：（略）
地址：（略）
联系电话：（略）

（略）
2024年03月26日