湖南湘江新区管理委员会商务和市场监管局：麓谷所政务热线服务外包采购需求公开

一、功能及要求：    近年来，受疫情等多重因素叠加影响，新区商（略）场监管局（12315、12345、信访、网络问政等）政务服务工单数量不断增长，基本上承担了湘（略）三分之一的工单数量。（2022年，湖南湘（略）商（略）场监管局共接收12345热线、信访件等涉访、涉诉类工单已超过12.7万余件，并且呈逐月上涨的趋势）。一线经办人既要按时、按质完成行政审批业务，又要及时、热情地提供便民咨询服务，负担重、压力大。为进一步做好、做优政务热线工作，提升民众满意度，拟将政务热线相关工作进行服务外包。
二、相关标准：   符合国家及行业相关标准。
三、技术规格：以打（略）领先的服务热线为目标，组建专业化管理团队，按时、保质、保量完成工作，（略）企业和群众提供专业化、规范化、标准化服务。
（略）派发的12345政务热线工单办理、12315商（略）场监管投诉举报工单处理、信访工单处理、网络问政等渠道相关工单处理工作，具体为：
1.（略）、（略）、信访、网络问政渠道投诉举报工单的分转及处理流程，健全工单分转及处理要求、考核及工作制度要求。
2.（略）、（略）、信访、网络问政渠道热线诉求的签收，将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等工单转派到相应的部门进行处理。
3.（略）、（略）、信访、网络问政渠道回访、跟踪、延期、退回、（略）等。
4.协助麓谷所（略）长信箱、（略）、微建议、媒体信箱、我的长沙、（略）、好差评等渠道群众留言及时受理、转派，并将办理结果反馈群众。
5.协助麓谷所加强（略）商（略）监局完成12345、（略）的舆情、社情分析和归纳，问政于民、问计于民、问需于民，为后续科学监管提供决策依据。
6.（略）、（略）、信访、网络问政渠道（略）民投诉、反映突出的重点疑难问题、持续性反馈问题、集中爆发问题工单等问题开展上门服务，沟通了解诉求争端，提出科学解决方案，为后续科学监管提供依据。
7.协助麓谷所对集中热点、难点、易起矛盾点，（略）企业进行热线工单处置、数据信息、行政审批、统计分析等相关业务培训。
四、交付时间和地点：（略）
2、服务地点：（略）
3、履行方式：（略）

五、服务标准：1、服务要求及标准
供应商须配备专业服务团队人员，受理政务热线接听，并协助麓谷所完成录单、派单、办理、对接、调查、现场核实、回复等业务经办。提供人工接听服务。
（1）供应商提供人工接听服务。由供应商负责服务人员的培训和各项管理工作。
（2）根据工作需求，配套不少于11人提供驻场办公，（略）、（略）、信访、网络问政等渠道的工单处理等工作。
（3）供应商对所有工作人员进行岗前培训（（略）处理的相关知识、湘（略）商（略）场监管局基本情况及各单位：（略）
（4）由服务机构协（略）商（略）场监管局对工单回复情况进行数据收集和分析服务，并培训指导驻场人员实时将工单办理情况形成数据化报表服务。
2、配备的服务人员基本要求
（1）供应商必须承诺：配备的服务人员无违法犯罪记录。
（2）提供的服务人员需身体健康（上岗前提供健康证或证明其身体健康相关资料）、精神面貌佳，应变能力强、服务态度端正、有法律意识、有保密意识、责任心强。
（3）供应商提供的服务人员满足政务热线服务工作的各项要求，遵守采购人：（略）
①遵纪守法，品行端正，具有良好的职业道德，爱岗敬业，无违法违纪行为；
②服务态度端正，责任心强，认真做好本职工作；
③严格执行保密及廉政制度，不得泄露采购人：（略）
④保持（略）域整齐、清洁卫生；
⑤按时完成采购人：（略）
⑥具有舆情风控意识、法律意识，应急反应能力强。
六、验收标准：1、本项目按照《关于加强（略））文件规定进行验收。
2、项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。
3、项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人：（略）
七、其他要求：一、结算方法
1、付款人：湖南湘（略）管理委员会商（略）场监管局（通过国库集中支付）；
2、付款方式：（略）
二、其他要求及说明
1、本项目采用费用包干方式：（略）
2、供应商拟派的所有服务人员的人身财产安全由成交人自行负责，采购人：（略）
3、本项目成交人不得以任何方式：（略）
4、供应商须保证所提供的证明材料真实有效，如发现造假，取消其中标资格，所造成的后果均由成交人承担。
5、采购人：（略）
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。查看原文